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个性化服务:在客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等,在遇到这些情况时,该如何处理,这就需要个性化服务了。例如,在遇到顾客投诉时,应做到有礼、有节。首先要做的是打消顾客的怒气。俗话说:“伸手不打笑脸人”,无论对方如何生气,而你仍是以笑相迎。这样,无论多么“刺头”的顾客,他都会不好意思再多做纠缠,都能解决问题。这些,都需要在实践中不断总结、提高。还需提高员工个人魅力的培养,应该根据个人的服务特性,比如服务态度很好、交际能力很傲、协调能力强等来进行分工,将员工分配到合适的位置。
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